Snaha nahradit lidské prodavače stroji v rychlém občerstvení naráží nejen na nedostatečné schopnosti umělých inteligencí, ale také na lidskou zlomyslnost.
Značka Taco Bell je ve Spojených státech fenoménem: jejích přes osm tisíc restaurací podává hlavně mexická jídla jako tacos, burritos nebo nachos. Tento řetězec rychlého občerstvení se vloni pokusil snížit náklady tím, že v několika stovkách svých poboček nasadil umělou inteligenci (AI). Podle amerických médií tento pokus neskončil dobře.
Pět stovek výdejních míst osadili asistenty umělé inteligence v drive-thru okénkách, tedy v místech, kde zákazník jen přijede autem k okénku, objedná si, zaplatí a převezme nákup, aniž by opustil své vozidlo. Jenže podle deníku Wall Street Journal (WSJ) společnost zjistila, že systém dělá spousty chyb, děsí lidi, ale hlavně je velmi snadno manipulovatelný zákazníky.
„Upřímně řečeno, hodně jsme se toho naučili,“ řekl pro WSJ Dane Mathews, který ve společnosti vede divizi digitálních technologií. Jedním z ponaučení podle něj je, že lidé si rádi hrají s umělou inteligencí. Ta se pak pokouší splnit i tak absurdní objednávky, jako je „18 tisíc kelímků vody, prosím“. Právě tito trollové jsou značný problém: AI totiž nedokáží odhalit ironii, sarkasmus a absurditu, takže se nechají zatím velmi snadno „vytrollit“.
Trolling je záměrné provokování a narušování zejména on-line diskusí a komunit prostřednictvím urážlivých, irelevantních nebo nesmyslných příspěvků s cílem vyvolat emoční reakce, zneklidnit ostatní nebo šířit dezinformace. Člověk, který se trollingu dopouští, se označuje jako troll.
Na sociální síti Reddit je nečekaně živá komunita se 223 tisíci členy, kteří si podobné zkušenosti rádi vyměňují. AI podle mnohokrát potvrzovaných zkušeností z tohoto on-line fóra dělala chybu za chybou: dávala více porcí, než si zákazníci objednávali, tvrdila jim, že prodejna nemá vůbec žádné jídlo, ale jen nápoje, nebo se pokoušela sama od sebe měnit složení receptů.
Lidé a stroje jsou dobří na odlišné věci
Mathews v rozhovoru uvedl, že společnost zavrhla strategii, kdy se snažila využívat AI na všech drive-thru restauracích. Například ve velmi rušných restauracích, kde bývají dlouhé fronty, by podle něj mohlo být lepší, kdyby se o věci staral lidský člen týmu.
Podle WSJ je to další důkaz, že masivní nasazení chatbotů nemusí být nejlepší cestou k zisku a že jejich využívání nemusí úplně fungovat. Na to stejné upozornila nedávná studie, kterou vydala americká univerzita MIT. Ta popsala, že 95 procent pokusů o zvýšení zisku pomocí AI ve velkých společnostech nefunguje, protože zisk nezvyšuje. Nepopírá potenciál této technologie, spíše upozorňuje na jeho zatím nepříliš vhodné používání.
Taco Bell se ale snu o robotických prodavačích, kteří nahradí ty lidské, nevzdává. Uzavřela partnerství s výrobcem čipů Nvidia, aby zásadně vylepšil technologie, na nichž agenti umělých inteligencí fungují.
O stejné cíle se snaží i další velké řetězce rychlého občerstvení. Například McDonald's už také začal od roku 2025 do svých provozů zavádět umělou inteligenci, která by měla zlepšit přesnost objednávek. Společnost Wendy's uzavřela partnerství s Googlem, aby zavedla chatbota s umělou inteligencí do svých drive-thru okének: svůj model trénuje na slang, který je spojený právě s jejími výrobky.
Rychlý průzkum podle WSJ naznačuje, že tyto snahy jsou podobně úspěšné jako experiment Taco Bell. McDonald's údajně upustil od některých interakcí s umělou inteligencí se zákazníky poté, co chatbot neustále kazil objednávky. Lidé si také stěžují na sociálních médiích, že musí komunikovat s chatbotem Wendy's, který považují za nepřesný a děsivý.
