Nedodané zboží, nekomunikující prodejce nebo transakce, kterou kupující vůbec neprovedl. Pokud zákazník při platbě použil platební kartu, může v těchto případech u banky peníze vymáhat zpět. Službu takzvaného chargebacku využije v Česku měsíčně několik tisíc klientů, řekly ČT oslovené banky. Některé sledují nárůst podaných žádostí o svátcích a na začátku roku, jejich klienti totiž reklamují platby za nedodané nebo nekvalitní vánoční dárky.
„Nejčastějším důvodem reklamace je neautorizovaná transakce. Bohužel je často pochybení na straně klienta, který se stane obětí podvodného jednání. Jsou z něj vylákány a následně zneužity citlivé karetní údaje,“ říká mluvčí Moneta Money Bank Zuzana Filipová.
Zároveň se podle ní častěji objevují reklamace služeb, které fungují na bázi předplatného. „Klienti si nainstalují aplikaci, kterou mají například na týden zdarma, a včas se neodregistrují. Pak je jim stržen poplatek klidně za celý rok,“ vysvětluje.
Povědomí o možnosti reklamace podle Filipové roste, zároveň jsou ale metody podvodníků čím dál tím propracovanější. V období svátků stoupá počet reklamací hlavně na nesolidních e-shopech. „Ačkoliv je zboží inzerováno jako skladem a e-shop má příponu .cz, jedná se jen o přeposlání zboží z Číny s dlouhou dodací lhůtou a zbožím nevalné kvality,“ dodává Filipová. K polovině prosince evidovala Moneta Money Bank nárůst žádostí o deset procent, do konce roku se má číslo ještě zvýšit.
Reklamované částky se mohou pohybovat od stovek korun po několik set tisíc. „Letos se nám úspěšně podařilo vyreklamovat částku 730 tisíc korun. Jednalo se o reklamaci, kdy si klient v zahraničí půjčil auto, došlo k poškození vozidla a obchodník klientovi bez autorizace odúčtoval částku za toto poškození,“ popisuje mluvčí Fio banky Jakub Heřmánek.
Celkový počet reklamací se u jednotlivých bank liší. Česká spořitelna jich měsíčně zpracuje v průměru 5800. Menší banky Air bank a Fio banka jich mají za měsíc necelých pět set. UniCredit Bank jich zpracuje asi 250.
Na vrácení peněz není nárok, uspěje ale většina
Chargeback se vztahuje pouze na platby kartou, a ne například bankovním převodem. Pomocí chargebacku může zákazník získat peníze zpátky, pokud o platbě nevěděl nebo nedostal slíbené služby. Jde tedy o případy, kdy přijde padělek, nebo zboží nedorazí vůbec. Vztahuje se například i na zrušený koncert nebo dovolenou. Peníze lze získat zpátky, i když prodejce zkrachoval.
„Důležité je ale situaci nejprve řešit s prodejcem,“ upozorňuje country manager společnosti Visa Petr Polák. „Pokud prodejce delší dobu nekomunikuje nebo situaci odmítá řešit, pak doporučujeme kontaktovat banku,“ pokračuje.
Klient by podle něj měl mít připravené dokumenty, jako jsou potvrzení objednávky a komunikace s prodejcem.
Polák také upozorňuje, že na vrácení peněz není právní nárok. „Každou žádost posuzuje banka individuálně,“ říká. Většinou ale případ končí ve prospěch klienta. Míra úspěšných reklamací se napříč bankami pohybuje od šedesáti do devadesáti procent.
